(接上期)客户满意度调查是为了了解客户对银行产品和服务整体满意程度及与同业的差距，调查内容主要包括客户对服务场所的满意程度、对服务提供者的满意程度、对一些具体产品和服务的满意度、与同业或竞争对手在产品和服务满意度方面的比较，银行也可对上述内容进行单项重点调查。

    在调查过程中，应该首先确定调查被访者，也就是确定数据的来源。一般来说，数据来源于客户和业务两方面，其中客户包括现有客户、以前的客户和新的客户，业务包括个人业务和企业客户。其次要选择恰当的调查方法，最常用的包括面访调查、电话调查、信件调查、电子邮件调查、互联网调查等。然后就是要根据自己关心的方面去选择量度的指标并设计问卷和定出测量问题，最后就是确定量度的标准以及访问人员的身份及人数。

    （五）VIP客户开发及维护

    VIP客户资源是现代商业银行最重要的战略性资源之一，有效控制和运用VIP客户资源，是实现商业银行战略目标的关键性战略举措。香港商业银行通过掌握客户的年龄、学历、职业、收入、所处的人生阶段、对风险的取态及期望的回报、性格、习惯、生活方式和对地理位置的选择等基本情况来分析客户的需求，从而确定自己的VIP目标客户。

    香港商业银行VIP客源开拓渠道丰富多彩，主要包括现有客户推荐、内部部门转介、内部晋升、从员工里挖掘、发展重点民营企业负责人、在主要经济区开设VIP理财中心、寻找各种财经类媒体暴露出来的富豪、通过客户圈子拓展新客户、安排客户经理和一些企业的高层人士直接接触和鼓励客户经理多参加外间活动等方式。

    与VIP客户接触时，香港商业银行特别注意自己的银行形象，销售人员的仪容、服饰必须得体，精神面貌必须饱满，交谈时要专业，更要注意销售技巧，坚持“投其所好、以礼待人、细心聆听”的原则，按照“建立关系—发掘需要—有效推介—达成交易”有序进行，同时，配备工具必须齐全，以求给客户留下良好的印象，并尽快建立业务关系。

    最后，香港商业银行非常重视VIP客户的维护和售后服务。银行都配备一支高素质、专业化的服务团队，经常推出如品茶、品酒、艺术品鉴赏等特色活动，快速高效地对客户需求做出反应，妥善处理客户的不满与投诉，把批评者变成银行的忠诚客户，建立反馈机制，聆听客户的意见，不断开发新技术，确立自身的竞争优势，提供完善的售后服务及沟通，不断加强客户的满意度。

    二、香港商业银行市场营销经验之借鉴

    银行要想在激烈的市场竞争中获得商机，寻求更大的生存发展空间，必须要努力提高营销的效率和效益，以适应不断变化发展的市场需要。纵观内地商业银行，在市场营销方面与香港商业银行还存在着很大差距，需要借鉴的地方也有很多。

    (一)加强市场营销观念

    内地商业银行要彻底改变 “以产品为中心”的营销方式，真正建立起“以客户为中心”的市场营销观念,不要将市场营销简单等同于传统的推销,要以客户的真实需求作为自身营销产品的出发点，根据客户的需求系统完整地制定市场营销策略，为客户提供专业化、个性化和人性化的银行产品服务。

    (二)提供多元化营销渠道

    内地商业银行要从传统的单一物理营销渠道向多元化营销渠道发展，加快发展电话银行、电脑银行、销售点终端机、网络银行等电子化营销渠道，充分发挥现代电子、网络科学技术在商业银行市场营销上的积极作用。在推出新产品时,营销渠道不要再停留于传统的印发宣传资料、挂横幅、设点咨询等操作方式,而应该重视电视广告、展览会、网络等主动的现代营销模式，同时借助于各种中介机构开展现代营销，将直接营销与间接营销有效结合起来。同时，内地商业银行应合理调整网点布局，优化网点结构，提高网点运作效率。

    (三)形成准确的市场定位和市场细分

    目前,内地商业银行的业务种类、创新产品、目标客户，甚至经营理念、经营战略“同质化”现象严重，营销工作存在盲目性,只看到了客户需求的共性，而忽视不同年龄、行业、职业、收入客户需求的差异性特点。然而不同的客户金融观念、产品需求上的差异,使得产品的宣传往往事倍而功半，从而导致其营销组合策略缺乏针对性和有效性,致使经营效率低下。今后，内地商业银行要确立自己在市场中的位置，有一个建立在科学的市场细分基础上的目标市场，并有一套为其量身定做的服务产品，使目标客户切身感受到自己与竞争对手之间的差异，成功地将客户吸引过来。

    （四）加大业务产品的交叉营销

    目前，国内金融行业实施的是分业经营，分业监管，但金融混业经营是世界金融发展的大趋势，也是中国金融改革的最终目标之一。而各家银行现已开办了投资理财、兼业代理保险、委托及代理等业务，事实上已经初步实现了业务交叉经营。因此，我们要借鉴香港商业银行交叉销售的经验，一方面，商业银行利用已有的个人和企业客户关系来销售保险和投资理财等其它金融产品，既可以增加收入，也可以分摊费用，另一方面，金融业务发展的空间比单纯的银行业务要大得多。对单个商业银行来说，只有把交叉销售放在企业战略的中心位置，才能真正得到业务交叉经营的经济效益。交叉销售使客户购买产品越多，银行和客户间越容易建立信任和依赖关系，而这种关系越强，客户越不容易流失，银行也同时有更多的信息和机会交叉销售其它的产品和服务。

    （五）建立和完善客户满意度管理理念

    与香港商业银行比较，目前内地商业银行客户满意度意识还非常薄弱，客户满意度管理仍处于起步阶段，也正是因为这个原因，加强客户满意度管理水平将大大提高其在内地市场上的竞争力，成为其击败竞争对手的重要武器之一。近年来，越来越多的企业意识到客户满意和忠诚对企业管理与永续经营的重要性，特别是对于正在加快改革发展的商业银行来说，建立和完善客户满意度管理理念，对于改善整体服务品质，提高市场竞争力具有非常重要的现实意义。

    （六）加强VIP客户开发及维护

    VIP客户资源是现代商业银行最重要的战略性资源之一，有效控制和运用VIP客户资源，是实现商业银行战略目标的关键性战略举措。内地商业银行要明确VIP客户的分布范围和特征，充分借鉴香港商业银行VIP客源开拓渠道，根据自身的资源制定明确的市场战略，合理配置人、财、物资源，有针对性地对VIP客户进行维护、营销和拓展。特别是随着经济的飞速发展，人们的收入也得到了极大提高，越来越多的客户可以发展为VIP客户，商业银行要紧紧抓住这一契机，加强自身VIP客户的开发和维护。

    总之，我们内地商业银行在经营管理上，要充分学习借鉴香港商业银行有效的理念、方式、方法，尽快适应市场经济下激烈的市场竞争，为进入现代化、国际化行列发展积累更多的先进经验。(完)