现代商业银行所处的市场环境不断转变，面临的是开放的政策、多元的竞争、挑剔的客户、同质的产品，尤其是我行正在改制后的快速提升、发展阶段，更要与“势”俱进，优化服务，善谋竞争，更新信贷营销理念，加强信贷营销技能，扩宽信贷营销领域，巩固和发展黄金客户群，唯此，才能又好又快发展。

    变等待为挖掘——倡导主动营销

    目前，我行有效的客户管理机制尚未建立，对客户细分不够，目标客户群不清晰，还是“等客上门，谁来做谁”的自然形态，缺乏主动营销意识和技能，不少客户是一把一结，贷了款就不再登门，无法有效管理和保留高价值客户。而没有有效的客户管理机制，很难形成自己的核心客户群。因此，要转变思想观念，克服传统营销中客户分级模糊、注重短期目标、主要针对客户目前需求的缺点，改变“我有什么就卖什么的‘生产观念’”，就要充分发挥客户经理是银行服务流动终端的作用，做好企业市场调研工作，关注企业及其产业链密集区域，在市场细分基础上，确定市场定位，专注于核心目标客户群。在公司银行业务方面，要以小型企业客户为核心客户群，同时稳步发展中型企业客户和有政府和财政背景企业客户项目贷款，以确保整体收益规模，谨慎开拓大型企业市场。做到对目标市场主动搜寻信息，深入企业，努力开发和培育潜在客户，进行全天候、全方位的营销。

    主动营销的方法可以参考以下方面：

    1.拓宽发掘客户的途径，如：现有客户推荐，亲友及同事推荐；再拜访不活跃客户；报章、杂志、广告及其他媒体；展览会、讲座、交流活动，社团、社区组织及其他活动。

    2.探询客户真正需求，对现有目标客户进行挖潜和营销，保持沟通与交流的连续性；培养成长型客户，对目前规模不大、效益不明显，但具有竞争潜力、正在崛起的成长型客户，不简单予以拒绝，针对客户的成长周期制定营销方案，扩大市场占有率。

    3.加强主动营销技巧，如：依托信息，扬长避短巧营销；加强行业分析、行业开发，对重点行业实行对口营销；锁定优质客户，以快速反应做为竞争工具的涡轮营销。

    要产品，更要服务——倡导服务营销

    当前产品的设计注重“人性化”的理念，即针对客户的要求，从方便客户的角度来设计，具有本行特色的优势产品无疑是十分重要的，但金融产品存在着易模仿性的缺点，而具有本行特色的服务则是短时间内难以被模仿的，是一种品牌优势，同时金融产品呈现同质化的趋势，各银行开始重视产品涉及的流程问题和服务效率，力求高效、便捷，形成服务营销理念。其强调从以产品为中心到以客户为中心，以满足客户需求为导向,以服务为手段，将金融产品销售给客户的各种经营活动。服务被认为是一种无形的金融产品,存在于有形产品的营销中,并且比有形产品的生命周期更长,成为一个连续循环的价值链。服务营销高于产品营销,产品营销蕴含着服务营销,而服务被看作产品营销的一个总的运行环境。

    因此围绕着服务营销强调的以客户满意为中心，需要在产品成本优势的基础上加以服务优势来助力，或是在没有成本优势的基础上，加强服务的效率，贴近顾客，创造特色服务，强调效率化、差异化、亲情化、先进化、延伸化来留住客户。

    1.针对贷款效率低的问题，尤其是小企业贷款时效性强，有“急、小、频”的特点，贷款的利率成本变成了客户考量的其中一个因素，而从申请到出账，所需时间越短，手续越便捷，越有利于留住客户。对小企业贷款可以利用网络申请等规范化、便捷快速的方式，缩短申请时间，同时设置专门的小企业贷款审批人员，甚至可以借鉴他行小企业贷款中心的先进经验，采取贷款审批权限通过派驻审贷官形式下移、审批实施专业化分工、采取双人签批形式、设计符合小企业经营特点的信贷调查报告格式化文本等方式来提高小企业贷款审批效率。快速反应、捷足先登，比竞争对手先行一步，用快速高效营销打造信贷营销的有效竞争力。

    2.针对不同规模的贷款有不同的特点，不能用一套营销方式，根据“二八理论”百分之八十的利润来自百分之二十的客户，那么可以根据客户产生利润的大小提供不同的服务，对于大公司搞零售，对于单户开发成本高风险大的小企业贷款，要在细分市场的基础上进行批发开发，最终实现名单式销售。

    3.亲情化——服务要进入自然状态,客户会在这种亲和的服务中对银行产生一种依赖性和忠诚性。

    4.先进化——借助于现代信息工具,将银行产品和服务从多种渠道传递到客户手中。

    5.以延伸服务争取更多的客户。如服务内容、场所的延伸，客户需求的延伸，即由满足客户的现实需求到满足客户的潜在需求，例如在银行向客户贷款满足融资之外,客户还有通过该业务显示自身信用度以获得将来更多资金支持等潜在需求，可以通过公开信用评级结果、颁发信用等级证书、追加授信额度等方式满足客户。

    不要“适应”，要“互动”——倡导整合营销

    传统观念认为营销是一种发现行为，银行应弄清客户想要什么，然后想出行之有效的办法予以满足，这个前提是客户知道自己想要什么。但随着金融买方市场的形成，市场上服务和产品多样化，客户发现他们置身于各式各样的产品和信息海洋中，但由于知识不充分和信息不对称，他们往往并不知道自己真正需要的是什么。新兴的观念认为，营销就是“半学半教”。“半学”是指了解客户知道些什么、需要些什么和其学习过程如何，“半教”是指在客户的学习过程中发挥作用，影响客户对某种产品的体验和选择。这是一种既受市场驱动又“驱动市场”的行为。

    整合营销的核心是以客户为中心，一切的营销策略都追求客户满意，在客户满意的过程中获取利润，其否定了传统营销的4P（即产品、价格、渠道、促销），倡导4C（顾客需求、成本价格、方便、沟通），即“忘掉产品，考虑客户需求和欲求；忘掉定价，考虑客户为满足其需求愿意付出多少；忘掉渠道，考虑如何让客户方便；忘掉促销，考虑如何同客户进行双向沟通。”传统营销，银行吆喝的是“顾客，请注意”；整合营销，银行则告诫员工“请注意顾客”。所以，营销就是“给顾客他们想要的东西”，但这并不意味着就是完全被动的“适应”顾客，银行与客户应该是“互动”的。

    可能在现阶段竞争环境下要求客户经理营销时“忘掉”产品和定价，是相当困难的，要给予客户方便，在营销中能够引导客户进行产品体验和影响客户的产品选择，对于客户经理来说要求非常高，“教”意味着对本行金融产品和产品要充分熟悉，同时对客户的现状和需求分析也要快速准确，“学”意味着要有很好的沟通技巧。对我行而言，现在要求全面进行整合营销是不现实的，但是整合营销的理念是要倡导的，一些基本思路和方式是可以借鉴的，如重视双向沟通，既要做好4P的基础性工作，又要吸收整合营销的精华，努力提升客户经理的职业素质和能力，培养在营销中关注和发掘客户的需求，引导和影响客户这种营销意识。正如董事长所说的，从某种程度上讲，观念的转变既是向商业银行转变的前提和动力，又是真正实现向商业银行转变的重要标志。先主动学习和构建一种新的理念，才能开阔思路，促使我们提高自身的竞争力，促进我行的快速发展。

公司业务部 谈畅