为进一步提升我行营业机构整体服务水平，凸显我行经营理念和企业文化，初步建立起现代商业银行的服务管理机制，树立良好的公众形象，近期，“营业网点服务达标”、“创最具活力金融机构”活动正在我行轰轰烈烈地展开。在笔者看来，活动旨在打造品牌银行形象，而形象的树立应在“内外兼修”上狠下功夫。

    所谓“内”，即以安全稳健经营为前提，着力提高银行内在服务水平，从提高员工素质、提高金融创新能力等方面入手，以积极的态度，满足客户最基本的金融需求。所谓“外”，则强调银行应致力于注重社会影响，兼顾各方利益相关者的权益，打造有责任感的银行形象。

    一，“内”在要求。

    首先，高素质的银行服务人员能够营造友善、和谐的服务氛围，让每一位客户都能享受到满意的服务。其中，提供服务的人的因素是至关重要的。提高员工素质主要可以采取以下方式：一是通过激励机制提高服务水平。目前国内很多银行开始实行客户为柜员服务打分以促进服务水平提高的措施。即每一位客户在完成业务办理后，都对为自己办理业务的工作人员打分。银行将根据该工作人员的服务得分评定其服务等级，并与绩效挂钩。通过这种手段促进银行服务水平的提高。二是通过组织培训提高员工素质。在新员工正式入职前给予员工全面系统的培训，转变员工的思想观念，切实提高员工的服务意识。这项工作在我行已常态化。

    其次，优秀的大堂经理是提供优质服务的重要保证。一个亲和的笑容，可以代表一家银行的亲善形象；一句真诚的问候，也能传达出全心全意为客户服务的理念。设立大堂经理如同在客户与银行之间架设起一座沟通桥梁。在国内，很多银行都开始越来越重视营业厅大堂经理的作用。一个优秀的大堂经理，必须具备良好的与人沟通的能力，有良好的服务意识，能够倾听客户的建议，同时具备专业的金融知识，切实帮助客户解决问题。

    第三，完善的内控制度让客户安心。银行是经营风险的企业，银行只有通过严格内控制度，实施有效的风险防范手段，才能保证客户的资金安全，让客户觉得银行值得信赖。值得注意的是，微笑服务不是以违规操作为前提的，不能用制度上的让步来换取客户的满意。

    第四，忠实客户的培养。忠实客户才是银行长期稳定发展的衣食父母。目前，在国内市场上，吸引客户来银行办理业务不算是很难的事情，难得的是培养忠实客户。很多客户是今天A银行产品利润高就到A银行，明天B银行产品收益好就到B银行。在此情况下，银行营销观念应从单纯注重存款数量向数量、稳定性双注重转变，从存款立行向关系立行转变。银行和客户建立、形成一种相互认可的、有意识的、稳定的合作关系需要一段较长的时间。笔者认为，就我行目前现状应做好以下两件事：一是，在为客户办理业务的过程中，详细收集现有客户信息。通过系统专业的信息整理，划分不同的客户群体。针对不同客户群体投放不同的金融产品。二是打造个人金融服务品牌。在发达国家里，人们一旦选择了一家银行，就很少改变。这与银行提供的个人银行业务有着密不可分的关系。客户在银行开立账户，就可成为该行的固定客户。成为固定客户后，就可以在该行拥有一位固定的客户经理。从事客户经理这个职位的人员必须有良好的与人沟通的能力，具备多年的理财工作经验，具备专业知识，能够在详细了解客户的需求后，帮助客户设计理财方案，为客户提供专业的服务，与客户建立长期的合作关系。
    第五，金融产品的不断创新是优质服务的必要条件。银行可以通过细分市场，为不同的客户群体提供不同的金融创新产品。金融服务很容易被复制，新产品的产品优势也难保持持久，只有银行在产品创新上持续的努力，才能在产品竞争中处于不败之地。

    二，“外”在要求。

    第一，精准的市场定位帮助银行提供更好的服务。当所有银行都力求在微笑服务上下功夫赢得客户认同的时候，银行业的经营者们也开始在寻找一个新的竞争基础。任何银行都不可能为所有的客户提供客户需要的所有金融产品。精准的市场定位可以帮助银行确定自己目标客户群，并选择推出面向自己客户群体的金融产品。从机构设置上来说，银行也可以根据其市场定位选择机构地理位置靠近目标客户的策略。一个面向中小型客户群体的银行，可以将网点开设在小商品商贸中心附近，一个专业服务于社区的银行，理应将网点开设在社区周边，为目标客户提供最大的便捷。

    第二，通过营业厅内部设置营造品牌银行形象。比如，可以通过设置便于残疾人进出的通道，设置专门为残疾人服务的柜台，配备方便老年客户使用的眼镜等，尽量为客户提供温馨的服务。总之，大处着眼，小处着手，设身处地为客户着想，银行服务质量才能得以保证。

    第三，重视品牌塑造。品牌营销是商业银行生存与发展之道，商业银行品牌建设势在必行。通过采取系统、统一的形象管理手段，帮助银行逐渐形成鲜明的、良好的企业形象，得到社会公众和广大客户的广泛认可。

    第四，塑造社会形象。社会形象的塑造可以通过多种方式，比如广告投放、参办慈善活动等。目前，很多银行都通过参与一些公益活动回馈社会，承担更多的社会责任，塑造自己的企业形象。我行向灾区捐款、资助贫困大学生完成学业、赞助大运会举办……很多活动已得到社会的极大认可。

    总之，以高标准服务创建优质银行品牌，很多细节工作还需银行从业人员去思索、去操作。新时代赋予银行业新的历史使命，在激烈的市场竞争中，如何杀出重围，在竞争中处于不败之地，我想，创建自身优质品牌应是通往现代商业银行的一条必由之路。