《消费者权益保护法》指出：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

　　《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护的指导意见》（国办发〔2015〕81号）规定：金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。

　　《银行业保险业消费投诉处理管理办法》明确：银行保险机构开展消费投诉处理工作应当属地管理、分级负责，充分考虑和尊重消费者的合理诉求，公平合法作出处理结论。及时查找引发投诉事项的原因，健全完善溯源整改机制，切实注重消费者消费体验，提升服务水平。 

以案说险

典型案例

　　吴某前往A银行柜台支取20000元现金。

　　隔日，吴某将20000元现金存入B银行。

　　B银行人员在清点现金时，发现一张假币。

　　工作人员（B银行）：先生，按照规定，我行将对本张假币进行收缴，随后会向您出具假币收缴凭证。

　　吴某收到假币收缴凭证后，返回A银行。

　　吴某：昨天我在这里支取的20000元现金，被查出一张假币，这是假币收缴凭证，我申请人民币冠字号码查询。

　　工作人员（A银行）：先生请您稍等，我去请示领导。

　　5分钟后。

　　工作人员（A银行）：先生，这是主管部门电话00-123XXX，您可以拨打此号进行查询。

　　吴某：好的，谢谢。

　　吴某回到家中拨打00-123XXX。

　　吴某：您好，昨天我支取的20000元现金，被查出一张假币，我现在想申请人民币冠字号码查询。

　　客服人员：先生，您可以直接前往网点进行查询。

　　吴某十分无奈。

案例分析

　　本案中，吴某持有B银行出具的假币收缴凭证到A银行申请人民币冠字号码查询，A银行没有根据投诉处理程序切实解决消费者诉求，还多方推诿、拖延，迟迟不予解决，侵害了吴某的依法求偿权。

温馨提示

　　当金融消费者由于金融机构的过失或故意行为造成人身权和财产权收到侵害时，请及时形式依法求偿权，维护自身合法权益。

　　银行根据规定设有多级投诉处理机制，可以按照制度高效受理客户诉求。

　　当消费者正常行使依法求偿权，遇到工作人员推诿责任时，可以按照银行网点张贴的“投诉处理流程图”，进行投诉反映。

　　银行将会根据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等制度规定，明确投诉处理责任主体，严格按照规定时限处理，并充分考虑和尊重消费者的合理诉求，公平合理进行纠纷解决。

　　此外，《中华人民共和国消费者权益保护法》规定了发生权益争议时的五种具体解决途径：

　　（一）与经营者协商和解；

　　（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；

　　（三）向有关行政部门投诉；

　　（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

　　（五）向人民法院提起诉讼。