自从2011年11月10日，我行正式面向社会承诺全面开办零辅币兑换业务之后，随着广告宣传和新闻报导影响的不断深入，来我行咨询、办理零辅币兑换业务的人员和单位日益增多，业务量迅速增加。为避免由于服务不到位而影响客户正常办理业务，我行零辅币中心与客服中心、各营业网点密切协作，建立了“三位一体”联动防范机制，有效保障了零辅币兑换业务的顺利开展。

    零辅币中心对面向社会承诺之后可能出现的各种情况逐一预测分析：一是客户对零辅币兑换业务的收费政策存在误解，对兑换券别和新旧程度的要求过于特殊；二是营业网点柜员对新业务相关政策不了解，对业务流程不熟悉，对客户宣传解释不到位；三是客服中心对新业务的推出不知晓，对投诉问题不能及时、准确答复；四是零币需求量聚增，库存零币无法满足客户需求。这些问题如不能及时有效解决，不仅不能实现零辅币兑换带动其他业务发展的品牌示范效应，反而会造成声誉风险影响其他业务开展。   

    零辅币中心针对各种可能出现的问题做了周密的处置预案，形成了化解投诉的“三道防线”，营业网点作为前台第一道防线以优质服务减少投诉的发生，客服中心作为总行联系客户的第二道防线以及时反馈来缓解投诉的升级，零辅币中心作为第三道防线以精细管理来落实投诉的处理。

   首先，通过内部信息系统向全行发出通知，要求所有营业网点柜员熟知零辅币兑换业务的各项要求、领会新业务推出的重要意义，由营业网点负责人组织柜员进行学习，共有2405名柜员参与了学习并签字确认。

    其次，及时与客服中心沟通，将所有关于零辅币兑换业务的相关文件、要求送至客服中心，客服中心根据业务需要提前做好了话术准备。在启动仪式之后，零辅币中心根据客服中心搜集到的客户咨询、投诉以及营业网点咨询的问题，在第一时间内做了详尽的解答，分别发送至营业网点、客服中心。

    再次，零辅币中心积极与人行货币发行部门协调和寻求支持，提前领取2000多万元各面值零辅币，分发至各营业网点，保障了零辅币资源的充足。

（零辅币中心   白菊）