清收往往是事后才被想起。笔者认为最优秀的银行是把清收视为一个盈利机会，有才能的人能够利用它为净利增长做出巨大贡献。与发达国家的债权人相比，由于征信机构和其他基础条件尚不健全，我国银行业对客户知之甚少，贷款申请时信息可能难以查证，到后来债务人拖欠贷款时，这些信息也许毫无用处。要甄别出这些客户相当困难，而且低效的司法系统也限制了贷款被拖欠时债权人所能采用的手段。借鉴国外的清收经验，很多银行选择将清收战略的重心放到清晰的客户细分和一流的执行上来。通过改善客户细分和清收执行，银行可以识别那些拖欠债务者，为他们在困难时期提供灵活还款方案。

    大多数银行或许都可以对拖欠债务者进行基本的细分，从而阻止损失的发生，而期望最高的银行则运用了更为先进的客户行为方式细分法。利用一系列的营销工具，包括市场调研（如对拖欠债务者进行访谈）、产品设计（针对暂时遇到财务困难的客户推出灵活还款方案）和精密的分析方法，债权人可以超越将债务人的还款意愿作为关键区分标准的做法，对不同的客户群形成更完整的认识。这样一来，他们就能针对每个客户群精心定制出相应的方法。

    通过行为方式细分法，一家亚太地区的银行发现有这样一群客户，他们在信用卡还款逾期时却还拥有很高的储蓄存款账户余额。过去，银行曾冲销了此类客户所欠的18%的债务，因为许多人会赶在银行动真格进行清收之前取空储蓄存款账户。使用新的客户细分法，银行在这些客户逾期还款几天内就给他们打电话，使用定制的措辞规劝他们立即通过电话银行转账来付清全部信贷余额，结果这一客户群给银行造成的损失几乎消失了。

    清收部门应该针对每一类债务人采用不同的清收方法。对于每一类债务人，需要采用专门的行为方式细分法。对年轻的客户，还款风险和意愿在对他们进行分类中都没有太大帮助，所以针对这一客户群采用的清收战略，应该侧重于传授基本的财务规划技能，告知怠于履行财务承诺的后果，为了帮助年轻客户避免错过还款，债权人可以提供诸如自动提醒（如：通过短信）之类的债务管理工具；对“赖账户，钉子户，难缠户”可以采用“车辆一停，板凳一放，持久要账，不还不撤”的方法；对于公司法人类客户，采用曲径通幽法，通过对多次找寻、一直躲避不见的公司法人，清收队可以通过找其家属，特别是家中的老人,与其谈家常、讲利弊，让其家人成为清贷工作的一支力量，说服贷户，主动与清收队联系；对自然人贷户，可以采取见缝插针清贷法，利用一切线索寻找贷户，盘活不良资产；对有固定单位的贷户，采取施加压力清贷法；对有营业场所的贷户,采取软磨硬泡清贷法；对拒不履约的贷户，采取依法处置清贷法等等，直到清收成功。

宝坻牛家牌支行 张琦