3月22日，天津农商银行服务达标工作总结表彰会在总行三楼会议室顺利召开。党委副书记李振禄、合规总监李卓东出席会议并讲话，工会主席冯建宽出席会议并宣读表彰决定，会议由董事会秘书、财务总监李红卫主持。会议采用视频会议的形式，总行各相关部室、各直属支行及下辖二级支行、分理处相关负责人近百人在主会场参会。

    为弘扬先进，进一步增强服务工作的积极性、主动性，会议首先对塘沽支行营业部等25家获得“规范服务星级示范网点”称号的单位和李彬等6名“优秀督导员”进行了表彰。

    接着，李卓东对我行2011年工作进行全面总结。他指出，2011年我行以全面贯彻服务标准、牢固树立服务意识、加快推进服务体系建设为宗旨，以营业网点服务达标活动为主线，围绕夯实服务管理基础这一重要环节，开展了大量卓有成效的工作。一是有效规范服务行为，完善服务管理制度，明确服务管理流程，印制下发了一系列关于服务标准化的制度规范；二是保证服务达标工作的顺利开展，提升人员队伍素质，奠定服务人员基础，陆续开展了督导员培训和大堂经理培训，建立了两支服务管理队伍；三是贯彻服务制度标准，树立规范服务达标网点，发挥示范带头作用，组织了两个阶段、30个网点的服务标准化导入培训；四是加快推进服务培训工作，深化落实服务规范及流程，以服务督导员为抓手，对二百余家网点进行普及培训，并利用多种渠道全面宣传服务工作的重要举措和培训效果；五是巩固营业网点培训效果，对全行已培训网点进行了有计划、高频次、多种形式的检查，其中，远程监控检查200余次（家），下达整改通知单近70份，通报全行服务情况两期，突击抽查18家网点，公开检查90家网点，聘请第三方专业公司，以神秘访客的身份，暗访240余家网点。截止2011年末， 238家网点达到总行的服务标准并通过检查，超额完成年初预定目标。通过努力，我行服务管理的各项基础得到进一步夯实，服务水平得到显著提升，为顺利实现营业网点服务全面达标奠定了基础 。

    李振禄在会上发表了题为《巩固成果 坚定信心 全面推动服务工作再上新台阶》的讲话。他首先对我行2011年的服务工作进行了充分肯定，他指出，经过一年的实践，我行的服务管理体系逐步完善、取得了不俗的成绩，但同时应清醒的认识，我行服务管理基础还相当薄弱，与现代商业银行的要求还有一定的差距。他要求，要进一步转变观念，通过建立服务投诉联动机制，严肃处理经核实确属员工行为问题引起的服务投诉的责任人和当事人，将典型事件的说服力、外部监督的制衡力、处理惩治的威慑力、投诉制度的约束力有机结合，增强惩治和预防体系的综合效能，真正使“以客户为中心”的服务理念深入人心，改善客户体验，提高服务水平；要进一步深化落实，在服务培训、监督检查、惩治典型、服务宣传方面下功夫，将服务工作作为一项长期的系统工程来抓；要进一步夯实基础，狠抓工作推进、加大检查监督力度、重视经验总结，固化2011年活动成果；要进一步强化管理，定期深入网点进行实地调研走访，掌握网点服务情况的第一手资料，严格控制客户服务投诉量，加强员工管理，推动网点服务上水平。

    对做好2012年的服务工作，李振禄强调，要以创新发展为动力，以攻克服务短板为重点，以科学规范管理为保障，精益求精、追求卓越，进一步满足客户多元化、现代化的金融服务需求，大力推进服务面貌的持续改善，为推动我行各项事业的蓬勃发展，构建和谐金融环境做出新贡献。

（品质品牌管理部  郑喜平）