【编者按】2011年，天津农商银行坚持“服务三农和中小企业”的市场定位和“抓小不放大”的经营理念，实现了加速发展、跨越发展，获得了前所未有的辉煌成就，成功进入世界银行500强和中国银行50强行列。在取得这一优异成绩展的同时，涌现出了许许多多的先进典型，他们创造了不俗的业绩、展现了闪光的精神。

    营销的关键在于能否赢得客户的信赖，能否让客户选择我们，能否让客户选了我们不再选择其他金融机构，而服务就是赢得客户关键中的关键”，服务的内核又在于“心”—-是否全心全意、真心真意的替客户思考，满足客户需求，并将需求化成盈利的可能。--这句话的精髓思想得于营销大师德鲁克，北辰西堤头支行就以这句话为基本，秉承“用心经营、周到服务”的服务理念和“真心服务、全力满足客户需求”的经营思路，努力提高客户的美誉度和忠诚度，为发展撑起了一片天。

    走进西堤头支行，映入眼帘的是热情服务的笑脸，切身感触的是美观大方的环境，亲身体验的是高效规范的服务，营业厅内悬挂的面面锦旗向我们展示着西堤头全体员工的敬业与拼搏。

    用“耐心”提高服务水平

    西堤头支行坚持晨会制度，会上，内勤行长组织员工学习新业务，规范操作流程，强化风险意识,提高服务的耐心和专心。柜员每天坚持练习点钞、百张翻打等基本功，不断提高业务技能。全员按照“待人诚心、服务热心、办事细心、解答耐心、永葆爱心”的“五心”要求开展各项业务，用心服务每一位客户。老年客户对银行业务缺乏了解，为让老人们高效满意地办理存取款业务，西堤头支行员工动了很多脑筋。在退休养老补助发放前一天，柜员就提前准备好大量零钞；老人们对ATM使用不熟悉，支行就配备专人服务；老人们耳音不好、对业务不清楚，柜员就在办理业务时尽力大声、反复讲解；每当面对老年客户，柜员说的最多的话就是“不要着急”和“请注意安全”；在为他们提供耐心细致服务的同时，老年客户也主动向周围亲友宣传，使西堤头支行赢得了良好口碑，带动了更多客户来网点存款。

    用“真心”解决实际困难

    柜员工作经常很辛苦，但他们从不抱怨，每个人都能够立足岗位，将平凡工作当做自己事业，想客户之所想，急客户之所急。春节期间有位外地客户，咨询能否从内蒙古农信社向我行汇款，柜员通过查询“农信银系统”找到了客户所指的银行，客户在开办结算存折后离开，一个小时后，该客户又匆匆赶回，说对方通知他款汇过不来，柜员立刻核对系统网络，发现并未出现故障，看着客户焦急的神情，柜员赶紧通过客户提供的信息与内蒙古农信社工作人员取得联系，经核实，客户提供的存折账号错误，柜员在告知对方正确号码后，汇款随即到账，这位顾客非常感谢，还把自己的账户都开在西堤头支行。同样的事情还有很多很多，遇到独自来取钱的老人，柜员会提醒他们注意安全；遇到汇大额款项的顾客，柜员们总是提醒注意诈骗等等。就这样，西堤头的员工在平凡的岗位上用细致认真的工作，帮助客户解决了难题，赢得了客户的信任、放心和满意。

    用“诚心”促成业务发展

    西堤头支行通过自主营销，拓展到河西鑫程博国际贸易、鑫凯龙国际贸易、天悦商贸和南开容茂国际物流等四家公司业务。我们始终坚持客户就是上帝的服务宗旨，由于西堤头与河西、南开路途较远，西堤头支行的员工上门为企业办理业务，使客户足不出户就享受到便捷高效的银行服务。支行的服务得到了企业客户的认可，最终正式确立了合作关系，上述四户成功开立银行承兑汇票15500万元，得到保证金存款11500万元，发放贷款5500万元，有力保证了支行存款、贷款及中间业务的发展。

    截至2011年年末，西堤头支行存款余额为80627万元，比年初增加16741万元，增长26.2%；贷款余额为67603万元，较年初增加14923万元，现金清收、中间业务收入等主要任务目标均超额完成。
 

（北辰支行  李聃  丁旭）