4月20日，天津农商银行2012年第一季度服务情况通报会顺利召开。合规总监李卓东出席会议并讲话，各支行分管服务的副行长、办公室主任近50人参加了会议。

    会议首先通报了我行一季度服务暗访检查情况，并组织与会人员观看了《天津农商银行2012年第一季度神秘访客视频报告》。从总体情况看，我行各营业网点的整体合格率较2011年四季度有所上升，网点环境、设施得到逐步改善，但员工软件服务方面略有下降，服务语言、大堂经理服务情况方面有待提高。

    会上，李卓东要求各单位高度重视检查结果，并针对存在的问题，积极采取措施，做好以下几点工作：一是重视大堂经理检查，提高大堂经理服务水平，任何单位不得随意更换、调配大堂经理，不能任意增、减大堂经理工作职能；二是重视服务投诉处理，采取有效措施，及时解决服务投诉，减少服务投诉数量，争取实现文明服务“零投诉”；三是加强硬件设施维护，各单位分管领导要多用心，加强硬件设施配备和管理工作，增加维护频率，改善硬件设备缺失或日常维护管理不到位的情况。四是全面开展检查工作。第一季度，我行已完成509家网点的服务导入培训工作。自第二季度开始，全行所有营业网点均纳入常规检查管理范围。各单位要把检查监督作为重要推手，加大力度，积极推动辖区内各网点服务工作，总行也将通过高频度、多样化、持续性的检查监督，有效推进服务达标工作。

    李卓东进一步强调，服务工作是一项长期、系统的工程，总行品质品牌管理部及各单位分管领导要对服务工作认真总结，根据阶段性分析，研究采取有效措施，强化员工服务意识，夯实服务基础，全面提升我行服务水平。

（品质品牌部  张云）