【编者按】近年来，我行以大力开展“营业网点服务达标活动”为契机，持续提升文明服务水平，特别是今年以来，全行上下贯彻落实“双服务”活动精神，以为城乡居民提供便捷、优质的金融服务为己任，大力推进服务面貌的持续改善，推动文明服务工作再上新台阶。在此过程中，涌现出一批规范管理、重视服务的先进典型。我们将陆续编发部分基层网点的先进经验和做法，请各单位认真组织学习借鉴，为我行全力打造社区型零售银行、努力构建和谐金融环境做出更大的贡献。

    蓟县上仓支行全体员工，响应总行“营业网点服务达标活动”精神，积极学习，不断改进创新，打造出了“天津农商银行文明服务星级网点”，真正做到了“服务客户、树立品牌、占领市场”。

    上下齐心 合力“建”行 健全文明创建工作机制

    文明规范的服务是银行员工最基本的职业要求，是服务行业的立根之基，也是应对市场竞争的必然出路。长期以来，蓟县上仓支行领导班子高度重视，始终把提升优质服务作为推动各项业务长足发展的基础常抓不懈。在文明服务单位创建工作中，该行逐步形成了班子引导、职工参与、全员共建的创建格局，建立了文明服务单位创建工作领导小组；同时，按照创建工作要求，制定了创建计划，做到任务明确、措施到位，确保创建工作的顺利实施。在创建过程中，该行将文明单位创建与业务工作同检查、考核、评比，与加强支行班子建设、加强员工队伍建设、加强企业文化建设、加快业务发展有机结合起来，健全各项规章制度，倡导乐于服务、敬于服务、勤于服务、精于服务的服务文化氛围，形成创建工作长效机制，全力提升该行文明规范服务，将文明贯穿和融合在该行的服务文化之中，渗透到该行各项工作中去。

    标杆引领 服务“兴”行 加强优质文明规范建设

    改善服务环境，提升服务形象。蓟县上仓支行按照我行网点统一改造的要求，对营业办公区设置现金区、非现金区（信贷区）、洽谈区、客户等候休息区、自助区、宣传区等服务功能布局，形成VI视觉识别标准，环境优雅、整洁、物品摆放整齐。配备了电子屏幕显示器，安放了桌、椅、笔、饮水机、客户专用点钞机等便民设施，使客户走进各营业网点时感到亲切、整洁、舒适。该行不但注意营业环境的美化整洁，增添了统一的绿色植物，保持营业厅内外干净卫生，顾客视线所及无垃圾，并且准备在全行统一安排下，设置理财专区、VIP专区、电子自助服务体验区，配备高素质员工作为大堂经理，以增强品牌服务。实施文明服务建设以来，各级领导曾多次来行现场视察和指导，对该行网点转型工作表示肯定。

    注重服务规范，建立服务品牌。2011年9月中旬，总行正式启动标杆网点建设项目，委派精英员工组队学习后，逐一网点进行服务礼仪导入，量身定制规范的服务流程。经过内训师和全体员工的共同努力，蓟县上仓支行全行上下凸显一种强有力的亲和力，实现了网点服务功能、服务理念、服务流程、服务队伍、服务形象等五大服务转型。该行在实施优质文明服务的过程中严格的遵从管理制度，坚持执行岗位规范、着装统一、仪表举止得体、临柜人员完整使用“五步法”文明服务用语等一系列措施，员工形象、员工心态、服务技巧、业务分流、现场管理、客户满意度等方面都有明显提升，优质服务活动建设得到质的提升。

    加强服务监督，完善服务考核。2011年，总行下发了“优质文明服务考核办法”，为提升全行的服务整体水平，建立标准化、规范化的服务体系打下了坚实的基础。上仓支行将文明规范服务与员工考评、考核挂钩，加强对文明规范服务工作的督导和管理。蓟县支行建立了两级考核制度，考核组每月对所有网点和员工进行监控录象抽查及现场检查，并记录在《网点巡检表》上，对所发现的问题每月进行通报，每月将检查情况汇总排名，做到奖罚分明。上仓支行根据指导精神成立了优质文明服务考核小组，每月对本支行所有柜员至少进行一次录像检查，在《服务检测记录表》上作出记录，对检查后需要整改的柜员进行反馈和培训辅导。同时，设立客户意见簿，公布监督举报电话和客户服务热线，对客户投诉做到事事有着落，件件有回音。通过客户意见反馈使全体员工更加明晰该行文明规范服务存在的不足和与其它先进单位的差距，切实提升该行服务质量，使文明规范服务工作逐步走向制度化、规范化、常态化。

    内外兼修 文化“塑”行 用心播撒和谐银行种子

    抓思想工作，孕育素质琼花。万丈高楼，“素质”为基。上仓支行坚持以提高全行员工的思想道德素质和专业素质为主线，努力开展扎实有效的思想政治工作活动，建立了统一领导、统一协同的学习团队。每天利用开门迎客前的晨会流程，学习新的文件精神、业务要领，总结过往不足之处，鼓励全体员工齐心协力共创佳绩，增强了支行员工凝聚力。

    主动服务客户，传递爱心文明。上仓支行注重文明服务，以“服务品质力臻卓越，核心价值彰显专业”作为他们服务客户的最高追求。定期交流优质服务心得，是支行每周的必修课；发动员工出谋划策，坚持开展“优质服务之我见”大讨论；特设“金点子奖”，对员工提出改进服务的合理化建议和服务创新建议给予肯定并加快实施。 该行实施的这一系列文明服务措施，使营业效率及客户满意度大幅提升，客户流失率明显下降。听到客户口中传送的“天津农商银行真的变了”，各级人员心里充满了喜悦与自豪。在日均1200余人次的客流量上，“服务三农”占据了总业务量的60%，服务中小企业占据了总业务量的35%，标准文明、热情周的服务，不仅有力的支持了地方经济，而且提升了我行的社会形象，使各项业务得到了前所未有的发展。

    优质文明服务没有最好，只有更好，上仓支行在文明服务单位创建过程中逐步探索建立了一套文明规范服务体系，有计划、有目标、有标准地推进优质文明服务，有检查、有跟踪、有改进地服务管理方法，今后，该行将继续推进文明规范服务创建工作，坚持与时俱进，不断创新，全力推进各项工作协调发展，努力谱写出文明服务新篇章。

（蓟县支行  张晓丽）