【编者按】近年来，我行以大力开展“营业网点服务达标活动”为契机，持续提升文明服务水平，特别是今年以来，全行上下贯彻落实“双服务”活动精神，以为城乡居民提供便捷、优质的金融服务为己任，大力推进服务面貌的持续改善，推动文明服务工作再上新台阶。在此过程中，涌现出一批规范管理、重视服务的先进典型。我们将陆续编发部分基层网点的先进经验和做法，请各单位认真组织学习借鉴，为我行全力打造社区型零售银行、努力构建和谐金融环境做出更大的贡献。

    众所周知，银行业的竞争不仅仅是业务产品的竞争，更是服务的竞争。作为服务行业企业，客户的满意度是影响银行可持续发展的重要因素。天津农商银行蓟县杨津庄支行自开展文明服务网点导入工作以来，严格按照总行文明服务要求，狠抓制度落实，发挥培训和学习作用，规范自身行为，经过全体员工的努力，文明服务工作得到广大顾客的一致认可，顾客满意度不断提高，并带动各项业务的加速发展。杨津庄支行以文明服务为载体，实现了经济效益和社会效益的双赢。

    转变管理观念  树立服务意识

    杨津庄支行通过组织服务导入工作专题讨论会，确定了员工在服务上应牢牢把握5种意识：一是管理创造优质服务，文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高；二是服务是企业文化的体现，文明服务是每家银行都需做到的，文明服务是展现我行优良企业文化的一个窗口，是体现业务能力的前提；三是奉献敬业是优质服务的内涵，服务需要无私奉献、爱岗敬业的服务精神来支撑；四是服务是核心竞争力，在金融业竞争日趋激烈的今天，一家银行的服务质量、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其整体的竞争力，决定了该行的经营效益和长远发展；五是服务创造收益，服务的核心是维护客户资源，杨津庄支行以服务促客户营销，围绕客户，以高质量、多样化的特色服务，满足客户多层次需要，以留住老客户，赢来新客户。

    狠抓制度落实  提升服务质量

    对服务环境进行人性化设计，合理布放各项服务设施，添置便民饮水机和饮水纸杯；柜台配置不同度数的老花镜，方便客户使用；大厅放置针线盒、雨伞解客户之急；布设绿色植物，清新大厅空气。对规范柜面人员仪容仪表和言行举止进行规范，严格按照我行服务规范管理手册中要求的标准进行规范，将“五步法”不折不扣的执行到位，让顾客从始至终感受到优质快捷的服务，逐步提升顾客对我行服务形象的认识。

    加大监督力度  提高服务透明度

    为了保证服务质量不滑坡、思想意识不动摇、优质文明服务不松懈，杨津庄支行除严格落实各项服务制度外，还坚持每天3次检查；建立员工间相互监督制度，做到及明发现问题、解决问题；利用晨会时间将上一日的服务情况进行总结，奖优罚劣。另一方面，开设服务监督电话，摆放客户意见薄等监督手段对员工服务质量进行监督，让员工时刻注意自己言行，确保服务质量。

    杨津庄镇是一个农业大镇，种粮的农户占到全镇人口的一半以上，每年2次、多达3万户的粮种补贴发放工作是杨津庄支行工作最紧张忙碌的时刻。开门营业后办理业务的队伍经常排成长龙，面对众多手持粮食补贴折的农民朋友，该支行员工坚持面带微笑，文明用语，迅速的办理了各种业务，让每一位顾客都感到天津农商银行优质服务所带来的便捷与舒心。

    用服务促腾飞 各项业务加快发展

    优质的服务换来了客户的交口称赞，一传十，十传百，杨津庄支行的客户不断增加，甚至不少其他同业的客户也纷纷来到该行办理业务，使该行业务量比服务导入前增加近一倍，同时，各项业务经营也悄然发生着变化。以前杨津庄支行的理财产品销售非常不理想，而现在，随着客户的增多，理财产品往往以上市就被抢购一空，甚至很多客户提前来预定理财产品。服务水平提高，带动了存款的提升，仅2012年一季度，该支行存款比年初净增加近3600万元，比去年同期增长近6200万元。

    优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实，蓟县杨津庄支行将继续将文明优秀服务开展下去，确保规范化服务贯穿每一个环节，为天津农商银行服务社会大众、服务民计民生贡献自己的力量。

（蓟县支行  刘学良）