【编者按】近年来，我行以大力开展“营业网点服务达标活动”为契机，持续提升文明服务水平，特别是今年以来，全行上下贯彻落实“双服务”活动精神，以为城乡居民提供便捷、优质的金融服务为己任，大力推进服务面貌的持续改善，推动文明服务工作再上新台阶。在此过程中，涌现出一批规范管理、重视服务的先进典型。我们将陆续编发部分基层网点的先进经验和做法，请各单位认真组织学习借鉴，为我行全力打造社区型零售银行、努力构建和谐金融环境做出更大的贡献。

    和平宜昌道分理处成立于2011年9月，现有员工5人，平均年龄28岁，是一支朝气蓬勃，充满活力的队伍。“双服务”活动开展以来，为尽快占领社区市场，提升服务对业务的支撑作用，该分理处首先确立“向服务要效益”的经营理念，坚持“以客户为中心”，努力打造标准化、规范化的服务流程，全面推行“服务礼仪标准化、规范操作流程化、问题处理制度化”的管理模式。通过努力，在争创“天津农商银行规范服务星级示范网点”活动中，被评为服务规范星级示范网点。

    注重形象建设  提升服务水平

    为不断提高服务水平，提高核心竞争力，更好地服务客户，自成立以来，按照总行制定的“天津农商银行营业网点服务规范”要求，该分理处注重硬件建设，突出服务基础。为实现设施先进、个性化、人性化、园林式的要求，分理处从日常细节抓起，在营业厅内为客户准备了水杯、花镜、针线、雨伞、创可贴等便民用品，让客户切实地感受到人性化的服务。网点门前所辖范围内无纸屑杂物，门前地面、台阶保持清洁，营业网点墙面、门窗、玻璃等无损坏、无污迹、无乱贴乱画。营业大厅内实现功能分区：设置现金区、非现金区、自助银行服务区、客户等候区；指示引导牌制作规范。排队叫号机设置在显著位置，方便客户取号。在客户投诉机制上，突出“客户至尊、需求为先”的理念，营业厅摆放96155客户服务电话标识、服务监督电话、意见簿等，努力为客户营造干净整洁、和谐温馨的办理业务环境。

    注重行为规范，突出软件服务质量。和平支行结合自身特点制定了《和平支行营业网点服务质量检查工作实施细则》，从制度上明确和约束了员工的行为；宜昌道分理处严格执行，要求柜员仪容整洁、不戴过多饰品，展现在岗人员良好的服务风范；细化了岗位流程，努力实现服务的高效快捷，通过规范柜员操作流程，提高柜员业务办理的速度和质量，并树立热忱服务的良好窗口形象，做到来有迎声，问有答声，走有送声，用真诚去打动客户，赢得客户，让客户切实的感受到农商银行的温馨，使客户满意度不断提升，实现由“用口、用手”服务向“用心”服务的转变，同时，面对员工较年轻、业务基础较薄弱的现状，分理处还坚持每日晨会制度，对会计基本理论、操作流程进行认真学习研究，并结合案件风险防控的要求，查找业务操作中的漏洞。

    注重培训教育  提高业务技能

    优质文明服务要取得质的飞跃，关键在人，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素养和业务素质，以高素质创造出优质服务的高水平。开展服务导入工作以来，该分理处强化规范礼仪，开展案件风险防控基础知识培训，提高服务效率，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗；以柜面服务为突破口，开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动，如创建文明服务窗口单位活动，争当青年岗位能手；开展金融法律法规、各项规章制度的培训，增强员工法制观念，使每位员工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法经营，防范和化解金融风险；建立严格的奖励和惩罚考核制度。制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有规，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。分理处还专门设立了“争先进创文明的标兵”制度。在每月的评比中，通过对柜员的“微笑亲和力服务、普通话服务、五步法服务”等几个方面考核柜员的服务水平，选出规范服务的标杆典型，并组织柜员实地观摩学习，有效调动了员工的积极性和主动性，从而提升柜员的服务水平。

    注重细节管理  提升服务质量

    该分理处每周通过监控录像进行一次规范服务检查，通过看、听、查、问等方式，对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等检查，发现不符合要求的方面，及时下达整改通知，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节。

    为进一步的提高网点的服务质量，和平支行成立了规范服务领导小组，由支行办公室牵头负责服务工作的组织、指导、检查和落实整改等工作，该行定期召集会议，安排部署规范服务工作，做到“统筹安排、层层落实、分期达标”的工作目标，力争使文明服务达到一个新水平。在2012年一季度神秘访客调查中，和平支行宜昌道分理处在分理处级别网点中，继续保持了排名第一的好成绩。

 （和平支行  阿里亚）