【编者按】近年来，我行以大力开展“营业网点服务达标活动”为契机，持续提升文明服务水平，特别是今年以来，全行上下贯彻落实“双服务”活动精神，以为城乡居民提供便捷、优质的金融服务为己任，大力推进服务面貌的持续改善，推动文明服务工作再上新台阶。在此过程中，涌现出一批规范管理、重视服务的先进典型。我们将陆续编发部分基层网点的先进经验和做法，请各单位认真组织学习借鉴，为我行全力打造社区型零售银行、努力构建和谐金融环境做出更大的贡献。

    随着我行服务导入工作的全面推进，河东中山门分理处立足“服务无止境，没有最好，只有更好” 的服务理念，用心服务，精益求精，柜面服务管理水平持续优化，服务质量不断提高，市场地位不断提升，塑造了良好的企业形象。

    用心在服务  做好细节事

    中山门分理处地处客流密集的成熟社区，服务的对象多数是中老年人，尤其是每月的社保退费及养老金领取工作非常繁重，为此该分理处做了很多努力，最大限度地实践“用心服务”的理念，借此为我行“服务实体经济、服务民计民生”的目标做出一份贡献，尽到服务社会的责任。

    为顺利度过业务高峰期，该分理处提前几天做好充分的准备工作，检查各种机具、色带等，上足叫号机的流水纸，提前备足用量较大的零币及业务凭条，保证业务顺利开展。每当养老金发放高峰日，很多老年人早早就来到营业厅外排队。为提高速度，该分理处最大限度的开启服务窗口，并实行业务高峰时段营业网点负责人“值班长”制度，负责人临时充当大堂经理角色，员工之间分工明确，团结协作，以流畅的内部配合全面应对柜台业务。负责人一方面引导客户提前排好顺序依次就位办理业务，搀扶上年纪的客户提前排队等候，缩短叫号等候时间，并及时提示在门外等候的客户，避免过号造成秩序混乱，另一方面指导客户签字，保证一笔业务在最短时间内完成，同时做好客户的问题解答工作，减轻临柜人员压力，实现了业务处理顺达、高效。

    除此之外，该分理处还利用温馨提示提醒客户，建议其错时办理业务，减少排队等候时间；在客户进门时，告知其可能等待的时间，建议等不及的客户择时再来。

    沟通有技巧  纠纷好化解

    “多一句寒暄，少一分隔膜，多一句提示，少一份误解。” 这是中山门分理处在日常处理业务中总结出经验，该分理处要求每位柜员做到“四提醒”：提醒排队客户注意随身物品安全；提醒老年客户存取款后存折、钱款放妥帖；提醒老年客户不要随意与陌生人调换钱币，谨防假币；提醒客户注意账户及资金安全，不要轻易汇款，也不要设置过于简单的密码。这些看似不经意的话语不过举手之劳，传达出的服务理念则会使客户感到贴心、放心。

    平时，有些客户不了解银行的规章制度，手续不合规，业务无法顺利办理，客户往往会出现情绪波动。每当此时，该分理处工作人员都会一方面安抚客户情绪，一方面向其解释业务潜在风险，使其理解所需手续的最终目的是为了保护储户账户信息及资金安全。

    服务出效益  服务促发展

    分理处秉持“服务出效益、服务是核心竞争力”的理念，在与客户的接触中力求通过一笔业务留住一个忠实客户，建立长久的合作关系。

    以零辅币业务为例，由于中山门周边商户较多，零辅币需求量大，该分理处建立了《零辅币兑换预约台帐》，本着“谁接待谁登记”的原则，如遇暂时无法兑现的主动留下客户联系方式，便统计需求量，待调款后第一时间与客户取得联系，不少商户因此选择了我行为其业务主要结算行，最终带动开卡、刷卡、网银等业务的开展，实现了银企双赢的局面。

（河东支行  胡娜）