《银行保险机构消费者权益保护管理办法》第十六条规定：银行保险机构应当健全矛盾纠纷多元化解配套机制，积极主动与消费者协商解决矛盾纠纷，在协商不成的情况下，通过调解、仲裁、诉讼等方式促进矛盾纠纷化解。消费者向银行业保险业纠纷调解组织请求调解的，银行保险机构无正当理由不得拒绝参加调解。

金融机构要坚持和发展新时代“枫桥经验”，坚持预防在前、调解优先、运用法治、就地解决，提升消费者对调解工作的认知度、参与度和认可度，提示消费者抵制“不当得利”“消除负债”等诱惑，理性表达诉求、妥善解决纠纷。

为什么要使用多元化解机制？

中立性：调解机构属于中立的第三方组织，秉承公平、公正、公开、依法、自愿的原则开展调解工作。

成本低：相比传统的诉讼方式，多元化解机制具有更低成本，消费者无需承担律师费和诉讼费。

效率高：相较于诉讼历经数月才有结果，调解所需时间通常更短，在调解过程中消费者也可以与调解员保持沟通，及时了解进展、反馈更新信息，更加灵活。

金融纠纷调解过程

1.调解组织指定调解员，与双方联系确认调解意向。

2.调解组织安排调解，调解员根据双方意愿组织线上调解或线下调解，线下调解的地点可为调解组织或客户、金融机构指定地点。

3.调解员出具调解方案。如纠纷双方认可调解方案，则由调解组织出具调解协议，由双方与调解员共同签署；如一方不认可，则调解失败，消费者可采取其他维权方式。

典型案例：在线诉调对接巧解储蓄存款合同纠纷

汤某于2014年携带5万元前往A银行办理定期存款业务，2021年欲提取此笔存款时却被告知5万元存款一直按照活期计息，至今仅产生1000多元孳息，汤某认为由于A银行柜台工作人员过失造成其遭受经济损失，要求A银行赔偿其应得利息。

A银行根据存款凭证表示客户未办理定期存款，损失属客户自身行为所致，为此引发纠纷。由于纠纷双方多次交流协商未能达成一致，汤某于2021年5月25日将A银行诉至法院。

法院对该纠纷进行立案，并将该纠纷委派至当地金融消费纠纷人民调解委员会进行调解，促进纠纷双方在诉前调解化解纠纷。调解开始前，调解员与纠纷双方进行沟通并详细了解整体案件情况以及纠纷争议点。考虑到汤某年近六旬，家庭生活困难，调解员多方协调沟通，制定了解决方案。

最终，调解员通过“总对总”在线诉调对接方式依托在线调解平台开展调解，成功促成双方达成一致，并线上签署调解协议书。达成调解协议后，调解员督促双方履行协议内容，妥善、高效化解了该纠纷。 

经验启示：金融消费纠纷专业性强，在金融机构与消费者之间易因理解偏差而产生纠纷，难以得到妥善解决。本案中，调解组织坚持以人民为中心，助力法院化解金融消费纠纷，丰富了金融消费者权利救济渠道，降低金融消费者解纷成本，切实帮助老百姓解决急难愁盼问题，切实提升人民群众获得感、幸福感、安全感。